ORDINA BLOGT

Maak je klant fan!

Wat is het geheim van een uitzonderlijke klantenservice? Het product of de dienst die je aanbiedt? Volgens mij is het geheim van geweldige klantenservice niet het hebben van een perfect product of dienst… De sleutel is het oplossen van elke vraag tot tevredenheid van de klant. Het is niet de perfectie van de oplossing, maar de differentiator is hoe je omgaat met de klant.

  • Sandra Herzet
  • 30 januari 2014

Iedere klant is uniek, geef de klant het gevoel dat je begaan met de vraag/situatie, luister, toon begrip en reageer tijdig en gepast. Hoe kan je bouwen aan een vertrouwensband en ervoor zorgen dat de klant terugkeert?

Hier zijn een aantal kritische succesfactoren om tot een uitzonderlijke klantenservice te komen.

Tijd:
Klanten willen hun vragen snel beantwoord en hun probleem opgelost binnen een aanzienlijke tijd. Wees specifiek over wanneer iets zal gebeuren en zorg ervoor dat het gebeurt.

Attitude:
Wanneer klanten worden behandeld met respect, hoffelijkheid en professionaliteit zijn ze meest ontvankelijk voor het hebben van een bevredigend resultaat.

Empathie:
Met empathie voor hun situatie kalmeer je de meest woedende klant. Behandel een ander altijd zoals jezelf zou willen behandeld worden.

Ownership:
Neem verantwoordelijkheid op voor de situatie. Zelfs als je de dingen niet zelf kunt oplossen, zorg ervoor dat je de juiste groep/persoon vindt die een oplossing kan bieden. In geval van "single point of contact" informeer de klant op regelmatige tijdstippen van de evolutie van de situatie.

Actief luisteren:
Praten is zilver, zwijgen is goud… Luister eerst voor je gaat handelen. Alleen wanneer een klant voelt dat hij gehoord wordt zal de klant vertrouwen hebben dat u de juiste oplossing zal bieden. Een verkeerde conclusie en overgaan tot overhaast handelen voor je alle informatie hebt, kan leiden tot gefrustreerde klanten en herhaalde oproepen.

Expertise:
Wees goed geïnformeerd over het aangeboden product of de aangeboden dienst. Als je het antwoord niet weet informeer de klant dat je gaat uitzoeken wie kan helpen met het zoeken naar een oplossen. Jij bent het eerste contact met de klant, verbindt de klant niet zomaar door aan iemand anders zonder een introductie en een woordje uitleg mbt de situatie.

Betrouwbaarheid:
Als je zegt dat je iets gaat doen…Just do it! Volg je klant op… Laat de klant niet zelf opvolgen, de klant verwacht communicatie en dat je komt met een oplossing. Maak een afspraak om binnen een bepaalde tijd (wees specifiek) met de klant te communiceren, ook al is het om te zeggen " We werken er nog steeds aan". Hou de klant regelmatig op de hoogte van wat er gedaan wordt.

Mis de kans niet om klanten te veranderen in fans! Een open communicatie en een respectvolle behandeling van de klant kan eveneens een positieve impact hebben op uw medewerkers. Hoe je een ander behandeld zal uiteindelijk een invloed hebben hoe deze persoon jou behandeld!

 

Over de auteur:

Sandra Herzet

Sandra is helemaal thuis in de wereld van IT Service Management. Ze ondersteunt klanten bij ITSM-processen en verbeteringstrajecten. Hoe het leven van een Ordina-consultant er uitziet, vertelt ze in haar blog.