ORDINA BLOGT

ABC van ICT: Mensen zijn de sleutel!

70 % van de ITSM-initiatieven met behulp van ITIL zijn niet in staat om de toegevoegde waarde aan te tonen of het gewenste/gehoopte resultaat te bereiken. 52 % van de ITIL initiatieven mislukken als gevolg van weerstand. Waarom?

  • Sandra Herzet
  • 28 september 2013

Het ITSM framework wordt gezien als het doel in plaats van het middel om de gedefinieerde doelen van ITSM initiatieven te realiseren. Het uiteindelijk doel is om ICT als een service, die afgestemd is op de behoefte van de klant, te benaderen terwijl de processen en tools de mechaniek zijn om deze service te leveren.

Daarnaast heeft ICT weinig begrip voor business impact en prioriteiten, waardoor er de business zelden tevreden is over de geleverde service.

Last but not least, voor elk project is ABC van cruciaal belang.  ABC staat voor Attitude, Behavior, Culture (Attitude, gedrag en cultuur). De menselijke factor speelt een grote rol in het falen of het succes van de implementatie.

Paul Wilkinson van GamingWorks  maakt de analogie met een ijsberg om te proberen de ABC-boodschap over te brengen. Bij een ijsberg zit een grote hoeveelheid van de massa verborgen onder de waterlijn. Bij een project kunnen dit topics zijn die niet bespreekbaar gemaakt worden, ze worden genegeerd en er wordt gehoopt dat ze uiteindelijk verdwijnen. Vaak wordt er “ja” gezegd, maar “neen” bedoeld. De impact van een ijsberg kan leiden tot het einde van het initiatief of een wijziging van richting die niet het beoogde doel voor ogen houdt.

 

Het is een utopie te denken dat we met ITSM initiatieven de cultuur binnen een bedrijf kunnen veranderen. Onze rol als consultant is met een positieve attitude en een “yes we can” –houding, die aanstekelijk werkt, een shift in de mindset te brengen. Een mindset van Continuous Improvement… kleine stappen ondernemen naar het verbeteren van de ICT services.

Hoe ga jij om met weerstand? Welke attitude promoot jij tijdens een project?

Over de auteur:

Sandra Herzet

Sandra is helemaal thuis in de wereld van IT Service Management. Ze ondersteunt klanten bij ITSM-processen en verbeteringstrajecten. Hoe het leven van een Ordina-consultant er uitziet, vertelt ze in haar blog.